L’accueil et l'information du public
AJForm Conseil OI
La Réunion - Saint-Denis
Certifiante
Niveau d'entrée: Aucun niveau requis
16 Heures
Les objectifs
Le programme
- Maîtriser les techniques de l’accueil
- Favoriser l’esprit et la qualité de service
- Viser l’excellence relationnelle
- Faire face aux situations délicates
- Accueillir les visiteurs avec professionnalisme dans les situations courantes ou plus délicates
Les + :
Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
- Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
- Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.
Pendant la formation :
- Réflexions de groupe
- Travaux individuels
- Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
- Apports du formateur expert
- Confrontation d’expériences et analyse
- SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.
Pour qui :
Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, usagers et clients de façon occasionnelle ou permanente.
1 – En amont du présentiel (1 heure)
AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée
- Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
- Recueil des attentes spécifiques
2 – En présentiel (14 heures)
1- Les enjeux de l’accueil du public
- Quel est l’impact d’un accueil réussi
- Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l’accueil
- Identifier le service attendu par le public :
- ses motivations
- ses représentations et la prestation souhaitée
2- Réussir la première impression
- Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
- Éviter l’attente
- Personnaliser son accueil :
- les premiers mots
- les premiers gestes qui facilitent le contact
- Renseigner, orienter
- Gérer le temps
3- Le professionnalisme de prise en charge du public
- Comprendre et cadrer les demandes
- Rassurer, renseigner, orienter
- Prendre congé sur une bonne impression
4- Gérer les situations délicates
- Accueillir positivement une réclamation
- Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
- Canaliser habilement les « bavards »
- Rassurer les inquiets
- Faciliter l’expression de certains publics
Suivi post-formation
- Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
- Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal
3- En aval du présentiel
Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :
- Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
- Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
- MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
- Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
- Validation des acquis de formation
- Remise attestation de formation
L’accueil et l'information du public -
AJForm Conseil OI
Offre déposée
Diplôme obtenu Certificat
Référence # 1279
Finançable par CPF
Taux de réussite NC
Public admis Autre
Votre recherche :seformer.re
@2023
