AJForm Conseil OI

L’accueil et l'information du public

AJForm Conseil OI

  • La Réunion - Saint-Denis

  • Certifiante

  • Niveau d'entrée: Aucun niveau requis

  • 16 Heures

Les objectifs

  • Maîtriser les techniques de l’accueil
  • Favoriser l’esprit et la qualité de service
  • Viser l’excellence relationnelle
  • Faire face aux situations délicates
  • Accueillir les visiteurs avec professionnalisme dans les situations courantes ou plus délicates

Les + :

Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
  • Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.

Pendant la formation :

  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
    En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Pour qui :

Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, usagers et clients de façon occasionnelle ou permanente.

Le programme

1 – En amont du présentiel (1 heure)

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

  • Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
  • Recueil des attentes spécifiques

2 – En présentiel (14 heures)

1- Les enjeux de l’accueil du public

  • Quel est l’impact d’un accueil réussi
  • Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l’accueil
  • Identifier le service attendu par le public :
    - ses motivations
    - ses représentations et la prestation souhaitée

2- Réussir la première impression

  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
  • Éviter l’attente
  • Personnaliser son accueil :
    - les premiers mots
    - les premiers gestes qui facilitent le contact
  • Renseigner, orienter
  • Gérer le temps

3- Le professionnalisme de prise en charge du public

  • Comprendre et cadrer les demandes
  • Rassurer, renseigner, orienter
  • Prendre congé sur une bonne impression

4- Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
  • Canaliser habilement les « bavards »
  • Rassurer les inquiets
  • Faciliter l’expression de certains publics

Suivi post-formation

  • Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
  • Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal

3- En aval du présentiel

Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

  • Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
  • Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
  • MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
  • Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
  • Validation des acquis de formation
  • Remise attestation de formation

L’accueil et l'information du public -
AJForm Conseil OI

  • Offre déposée

    Finançable par CPF

  • Diplôme obtenu Certificat

    Taux de réussite NC

  • Référence # 1279

    Public admis Autre

  • Offre déposée

    Diplôme obtenu Certificat

  • Référence # 1279

    Finançable par CPF

  • Taux de réussite NC

    Public admis Autre

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