AJForm Conseil OI

Gérer efficacement les appels difficiles

AJForm Conseil OI

  • La Réunion - Saint-Denis

  • Certifiante

  • Niveau d'entrée: Aucun niveau requis

  • 16 Heures

Les objectifs

  • Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
  • Apprendre à se mettre sous contrôle.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
  • S’entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Les + :

Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
  • Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.

Pendant la formation :

  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
    En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Prérequis : Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.

Pour qui :

Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles.
Télé-conseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

Le programme

1 – En amont du présentiel (1 heure)

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

  • Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
  • Recueil des attentes spécifiques

2 – En présentiel (14 heures)

1- Les principes de la relation interpersonnelle

  • Définition – rôle attendu – rôle tenu.
  • Les sources de tensions et leurs expressions.
  • Causes et caractéristiques des comportements « difficiles » chez les clients.

2- Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

  • Identifier ses comportements « refuge ».
  • Faire face aux tensions et maîtriser ses « dragons de la passivité ».
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
  • S’accorder sur un terrain d’entente pour lever les blocages.

3- Faire face à l’agressivité du client

  • Se sentir concerné et non visé.
  • Poser les conditions de la communication.
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
  • Écouter, reformuler, relancer.
  • Traiter en s’engageant personnellement.
  • Suivre le dossier.

4- Travailler la confiance en soi

  • Affirmer sa posture.
  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Utiliser la méthode du DESC pour s’affirmer en douceur.

5- Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
  • Créer ses propres outils qui garantissent l’efficacité sur la durée.

Suivi post-formation

  • Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
  • Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal

3- En aval du présentiel

Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

  • Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
  • Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
  • MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
  • Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
  • Validation des acquis de formation
  • Remise attestation de formation

Gérer efficacement les appels difficiles -
AJForm Conseil OI

  • Offre déposée

    Finançable par CPF

  • Diplôme obtenu Certificat

    Taux de réussite NC

  • Référence # 1283

    Public admis Autre

  • Offre déposée

    Diplôme obtenu Certificat

  • Référence # 1283

    Finançable par CPF

  • Taux de réussite NC

    Public admis Autre

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