Gérer efficacement les appels difficiles

AJForm Conseil OI

  • La Réunion - Saint-Denis

  • Certifiante

  • Niveau d'entrée: Aucun niveau requis

  • 16 Heures

Les objectifs

Le programme

  • Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
    - Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
    - Apprendre à se mettre sous contrôle.
    - Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
    - S’entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

    Les + :

    Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :

    - Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
    - Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
    - Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.

    Pendant la formation :

    - Réflexions de groupe
    - Travaux individuels
    - Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
    - Apports du formateur expert
    - Confrontation d’expériences et analyse
    - SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
    En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

    Prérequis : Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.

    Pour qui :

    Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles.
    Télé-conseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

    1 – En amont du présentiel (1 heure)

    AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

    - Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
    - Recueil des attentes spécifiques

    2 – En présentiel (14 heures)

    1- Les principes de la relation interpersonnelle

    - Définition – rôle attendu – rôle tenu.
    - Les sources de tensions et leurs expressions.
    - Causes et caractéristiques des comportements « difficiles » chez les clients.

    2- Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

    - Identifier ses comportements « refuge ».
    - Faire face aux tensions et maîtriser ses « dragons de la passivité ».
    - Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
    - S’accorder sur un terrain d’entente pour lever les blocages.

    3- Faire face à l’agressivité du client

    - Se sentir concerné et non visé.
    - Poser les conditions de la communication.
    - Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
    - Écouter, reformuler, relancer.
    - Traiter en s’engageant personnellement.
    - Suivre le dossier.

    4- Travailler la confiance en soi

    - Affirmer sa posture.
    - Reconnaître ses forces et celles des autres.
    - Utiliser la méthode du DESC pour s’affirmer en douceur.

    5- Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

    - Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
    - Créer ses propres outils qui garantissent l’efficacité sur la durée.

    Suivi post-formation

    - Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
    - Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal

    3- En aval du présentiel

    Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

    - Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
    - Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
    - MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
    - Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
    - Validation des acquis de formation
    - Remise attestation de formation

Gérer efficacement les appels difficiles -
AJForm Conseil OI

  • Offre déposée

    Finançable par CPF

  • Diplôme obtenu Certificat

    Taux de réussite NC

  • Référence # SF-1283

    Public admis Autre

  • Offre déposée

    Diplôme obtenu Certificat

  • Référence # 1283

    Finançable par CPF

  • Taux de réussite NC

    Public admis Autre

Liste des mots clés Votre recherche :

CertifianteSaint-DenisAucun niveau requis