AJForm Conseil OI

L’accueil téléphonique

AJForm Conseil OI

  • La Réunion - Saint-Denis

  • Certifiante

  • Niveau d'entrée: Aucun niveau requis

  • 16 Heures

Les objectifs

  • Être à l’aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu’avec les collaborateurs en interne
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • S’approprier rapidement les techniques d’accueil au téléphone
  • Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
  • Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates

Les + :

Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
  • Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.

Pendant la formation :

  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
    En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Pour qui :

Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Le programme

1 – En amont du présentiel (1 heure)

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

  • Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
  • Recueil des attentes spécifiques

2 – En présentiel (14 heures)

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les canaux sensoriels
  • Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
  • La voix (ton et volume, rythme et débit)
  • Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l’entretien de vente par téléphone

Les étapes pour une communication efficace

  • Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
  • Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
  • Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris. Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Recueillir les renseignements pour identifier la demande
  • Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations
  • Reformuler pour valider
  • Conclure l’entretien : proposer une solution constructive
  • Prendre congé

Mieux accueillir

  • Les différentes fonctions d’un accueil
  • Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir les mécontents, éconduire.

Faire face aux situations difficiles

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés
  • Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction

Suivi post-formation

  • Mise en place du Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
  • Accès confidentiel et sécurisé sur SUIVal

3- En aval du présentiel

Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

  • Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
  • Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
  • MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
  • Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
  • Validation des acquis de formation
  • Remise attestation de formation

L’accueil téléphonique -
AJForm Conseil OI

  • Offre déposée

    Finançable par CPF

  • Diplôme obtenu Certificat

    Taux de réussite NC

  • Référence # 1284

    Public admis Autre

  • Offre déposée

    Diplôme obtenu Certificat

  • Référence # 1284

    Finançable par CPF

  • Taux de réussite NC

    Public admis Autre

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