La gestion des réclamations clients (H/F)

A la suite de la formation, le stagiaire est capable de
- Savoir traiter des situations de réclamation
- respecter la méthode CEP (construit à partir du référentiel de certification)

CP Le traitement de la réclamation (3,5h)

S’adapter selon la typologie de la clientèle
Les différentes typologies de clientèle
Les différentes situations de réclamation en agence
Les différentes causes et natures de la réclamation
Les étapes de traitement de la réclamation
La méthode CEP
La gestion des différentes émotions

CP Mise en situation pratique (3,5h)

Améliorer sa posture et communication en clientèle
Gérer une situation de réclamation
Appliquer les différentes étapes de la réclamation
Appliquer la méthode CEP
S’adapter aux émotions clients

La gestion des réclamations clients